交通运输中，客运服务员是客运服务的具体实施者，其服务礼仪直接关系到客运单位的形象。客运服务员的岗位职责和工作标准如下：

　　客运服务员的岗位职责

　　(1)熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运价时间及主要客运业务，掌握各项服务技能。

　　(2)主动热情

　　接待旅客，有问必答，扶老携幼，照顾重点旅客。

　　(3)维持站内公共秩序，安排好旅客

　　候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务为工作。

　　(4)维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。

　　(5)搞好候车室的清洁卫生，保持站容整 洁。负责好候车室开水供应、报纸更换工作。

　　(6)负责收挂旅客意见簿，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

　　客运服务员工作标准

　　(1)接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。

　　(2)为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

　　(3)主动照顾好重点旅客，并及时交待检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

　　(4)经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

　　(5)维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取说是措施，严禁进站上车。

　　(6)仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

　　(7)位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或其他困难的重点旅客，应主动代办理购票等手续。

　　(8)按时悬挂和收回旅客意见簿，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

　　(9)保持候车室的环境卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，对劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。

　　(10)旅客满意率达到95%以上。