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航班非正常飞行时的服务

文章来源:中国演讲口才网 点击数:1088次 发布时间:2013-11-22 字体:

     非正常飞行的航班是指中断飞行航班、补班、备降、调机、加班、专业飞行、包机、返航等。

  有下列情况之一的,承运人可按规定不预先通知,改变机型或航线,取消、中断、推迟或延期航班飞行:为遵守国家的法律、政府规章和命令;为保证飞行安全;其他无法控制的原因。

  承运人航班改变机型或航线取消、中断、推迟或延期,承运人应当考虑旅客的合理需要并采取一定措施。

  (1)为旅客安排有可利用座位的承运人航班。

  (2)征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续。

  (3)变更客票列明的航程,安排承运人或其他承运人的航班,将旅客运达目的地或中途分程地点,票价多退少补。

  (4)如旅客退票,客票按非自然退票的规定办理。

  航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因指由于承运人的机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成的航班延误或取消;非承运人原因指由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客原因造成的航班延误或取消。

  航班延误是指由于各种原因,飞机不能按照公布的时刻起飞,造成延误或取消当日飞行。

  航班延误,包括未正式通知延误但不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅客登机,应通告旅客。航班延误信息用动态牌(板)、广播、答复问讯等形式向旅客公布。

  航班延误时,承运人保障部门应相互配合,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误和减少延误时间,做好旅客服务工作。

  1.航班延误信息服务

  (1)航班延误时,承运人应向旅客提供信息服务。航班延误信息包括:①航班延误原因;②延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态;③造成航班延误各因素变化,例如天气好转、故障排除等情况。

  (2)航班延误信息公布的时限:①登机信息不应迟于航班离站时间前5分钟。未通知延误但不能按时组织登机时,可说明情况,请旅客稍候。②办理乘机手续信息不应迟于航班应开办乘机手续时间前5分钟公布。未决定何时办理乘机手续的航班,可公布“待通知”。③ 对已公布延误但未确定延误时间或离站时间的航班,原则上应30~40分钟公布一次延误信息。

  2.膳宿服务

  当延误在旅客始发站时,如因承运人原因造成航班延误或取消,应向旅客提供膳宿服务;若非承运人原因造成航班延误取消,应协助旅客安排膳宿服务,费用由旅客自理。如在旅客经停站航班延误或取消,无论何种原因,均应向旅客提供膳宿服务(住宿服务应包括机场与宾馆间的地面交通服务)。

  当航班延误原因难以界定是承运人还是非承运人原因时,原则上按承运人原因对待。

  3.通讯服务

  航班延误时间较长或取消,如旅客坚持,可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息,可通过民航通讯系统发给到达站机场,由承运人或其地面代理人转告;要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话,发一次传真;旅客在宾馆的通讯费用自理。

  4.要客和特殊旅客服务

  要客航班延误30分钟以上,要客服务部门要通知旅客,表示歉意。

  遇到以下情况,要客服务部门领导要亲自通知旅客,表示歉意:①要客航班通知延误4小时以上或再次通知延误;②VIP航班通知延误。

  航班延误时,对特殊服务旅客应根据不同情况做好工作,妥善做出安排,为他们提供便利条件。如航班无效,应与旅客建立联系,必要时安排专人接送,保持服务的连续性。

  5.航班返航

  航班返航指航班离站后,由于天气或机械故障等原因未能到达预定的经停站或目的站而返回起飞站。航班返航后,如起飞时间不能确定或等待时间较长,应安排旅客下机等候。对返航航班的旅客,按承运人原因航班不正常的有关规定提供服务。旅客再次登机时,应重新核查人数。

  6.航班取消

  航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行,取消不补。

  航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定,如临时决定,不应迟于航班离站前1日的15:00。航班取消后,应锁定订座系统,停止继续售票,销售部门应及时通知已购票的旅客,并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。

  对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客,机场地面服务部门应安排专人进行善后服务工作,服务包括如下内容:

  (1)将航班取消的信息通知旅客。

  (2)根据销售部门提供的信息,耐心解释未能通知到旅客的原因。

  (3)根据旅客意愿,为其办理改乘或退票手续;改乘和退票不收取费用。

  (4)根据情况按照有关规定为改乘旅客提供膳宿服务。

  (5)根据情况,为旅客提供经济补偿。

  7.航班中断飞行

  航班中断飞行指航班在到达经停站后,取消后续航段飞行,致使航程中断。

  航班中断飞行后,使用承运人手续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位,可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式运送旅客。

  对继续乘机的旅客,如需要提供膳宿服务,按承运人原因航班延误的有关规定办理;如旅客取消继续旅行,按自动终止旅行办理;如旅客要求退票,按非自愿退票的规定办理;改变航程的旅客应另行购票。

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