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商务沟通案例分析---以拉手网上海站咬人事件为例

文章来源:中国演讲口才网 点击数:1088次 发布时间:2013-11-23 字体:

摘要:拉手网上海站因为上下级沟通障碍而导致领导与员工之间发生咬人事件。本文从背景描述、过程描述、问题及原因分析与解决方案设计针对上下级间的沟通问题展开思考与探讨。

 

关键词:上、下级  上、下行沟通 问题分析 解决方案 感想

 

·背景描述:

    近段时间来,整个团购行业处于不景气的状态之中。团购网站拉手网的营业额也一直呈下降趋势。而上海是国团购市场的重地,拉手网在这块重地上即拉手网上海站的营业额2011年就已开始呈现下滑趋势。 在一系列人员动荡中,公司于今年8月份营业额有所回升,但在9月份领导王某就职后又再次下降。自王某上任上海站站长以来,由于站多名老员工认为王某轻视老员工而器重新员工,因而相继离职。作为老员工之一的小张也在1119日时因为王某安排的额外工作而未有薪酬补贴与王某发生争吵。

 

·过程描述:

(1)事件发生:20121120日上午10点多,领导王某打电话质问员工小张:“为什么苏州站打电话给我?你不是说全搞定了吗?”而小张还没来得及回复,王某就让小张去会议室在12点前拨打30个销售电话。小张以“我手上有事情在忙,我不打电话”拒绝了领导的要求。随后领导王某约员工小张出去谈话。

(2)事件发展:在领导王某和员工张某的谈话过程中,双方情绪激动,并相互辱骂对方。随后领导王某突然向小张挥拳,但没有打到。在王某又打了第二次,双方起了拳脚冲突。期间王某被劝架者拦住,但此时小张没有退让而是大喊:“三十几岁人跟我二十几岁人搞不清楚,你干嘛啊?”这进一步激怒了王某。王某让劝架者“不要拦他”,后扑上去紧紧咬住小张的手指

(3)事件后果:冲突造成员工小张手指受伤出血,颈部和耳部也有抓伤或擦伤伤口,并被公司安排休假接受调查。

·问题及原因分析:

商务沟通案例分析---以拉手网上海站咬人事件为例

我将根据图一的逻辑顺序进行以下问题及原因分析:

1)从大环境来看:

    从整个事件的大环境即事件背景来看,由于今年数月来拉手网上海站营业额下降,以及公司总部针对上海站的人事调动,使上海站全体员工在工作状态上受较大的影响,情绪低落,焦虑易燥,人心惶惶,整体氛围较差,缺乏工作的积极性;这导致刚刚上任的领导王某在工作上压力较大,急于通过一定的人事及工作模式改革以改善公司现状;而员工张某对于自身工作产生消极态度,也受其他离职老员工的影响,不满于现任领导王某及工作现状。

2)从上级王某自身来看:

    领导王某新上任于上海站站长,面对营业额持续下降的现状仍处于束手无策的状态,他欲通过“新官上任三把火”的方式来重整公司业绩。因此我认为其排斥老员工偏向新员工的行为很有可能是故意而为之,希望通过“赶走”老员工来“彰显自身势气”来打造一批“听话、服从”的下属。但从事实来看,他完全忽视了老员工的作用,他本来可以调动老员工的积极性,促进新老员工的融洽以打造更优秀的队共度难关,结果却进一步造成了公司内部上下级之间的危机。另外就其行为等来看,王某本身的心理素质并不优秀,面对困境和危机存在焦虑感。当碰到自己不满意的事情时无法理智、冷静处理,言语失礼,行为鲁莽,以至于在事件中发生扑咬员工的现象;虽然整体来看,王某以公司利益为重,但是在公司管理上独断专行,考虑不够周全,并不利于公司管理的开展与实施

3)从下级小张自身来看:

    作为上海站的老员工,下级张某对于现有工作积极性不高,抱有“倚老卖老”的态度。他对上海站业绩下降的现象有所麻木,只考虑自身利益,未能以公司利益为重,不愿与公司共度难关,只关注着自己的“一亩三分地”。此外,小张本身缺乏一定的职业素养,对待上级不尊重,性格急躁,态度较为强硬,尤其是断然拒绝上级王某布置的任务时语气强烈,在斗殴过程中有挑衅言语等,可见其处事方式失妥当。

4)从上级对下级的下行沟通来看:

    从上级王某打电话质问下级小张,并要求小张拨打销售电话的一系列语言中可以看出,上级王某习惯于以命令式的沟通方式向下级传达信息。虽然从一定程度来看,直接命令具有较高的效率,这种方式剥夺了下级的自我支配的权利,压抑了下级的创造性思考和积极负责的心理,同时也让下级失去了参与决策的机会【1】。另外,从上级王某之后对下级张某的态度和行为来看,他十分不满意小张的工作态度和工作方式,甚至积藏已久,但是他未就此原因与下级小张进行沟通,可见其忽视了上级对下级的下行沟通以及下行沟通的技巧和策略。很多现实情况下,所谓的下行沟通往往是单向的、由上而下命令式的沟通,上级习惯于发号施令,要求下级无条件执行。除非工作中出现了问题或者任务完成后需要领导总结,上级是不会主动地去了解员工的需求以及任务完成状况的【1】,从而导致上下级之间的信息不对称。最后,从上级王某对下级小张的辱骂行为可见,上级王某对于员工的批评方式是不适当的也是无效的,他这样的行为不但不能达到改善工作的目的,甚至会使下级产生更多的不平与不满,进一步导致矛盾的激化。

5)从下级对上级的上行沟通来看:

    从下级小张的工作态度和行为来看,下级小张对上级王某新上任以来的管理有很多不满之处。这也是缘于他对于上级王某的思维方式、管理风格、偏好等都缺乏了解与沟通。只有通过与上级之间的相互接触、交往中才会会获得相关的人际信息资料,形成相互关系的人际知觉,从而决定对对方的态度和评价。【3】另外,下级小张就额外加班的薪酬问题与上级王某已经发生过争端,到事件发生时仍尚未解决,由此看来他作为下级未能与上级主动进行沟通并解决问题终而导致矛盾的累积和恶化。

·解决方案设计:

商务沟通案例分析---以拉手网上海站咬人事件为例


我将同样根据图二的逻辑顺序提出相应的策略:

1)我认为作为上级,包括对于领导的选择,需要考虑自身的个性和品质。他应该具备良好的心理素质。良好的心理素质是实现上级与下级沟通与协调的基础【4】。我们目前大多处于一个相对快节奏、高压力的环境下工作,面对繁重的业务负担难免会心烦气躁。当人与人之间的沟通出现障碍和问题时也会进一步降低工作效率,从而影响工作情绪。在这样的情况下,一旦上下级之间的沟通障碍积累到一定程度,便会爆发从而导致悲剧性的结果。因此,作为上级尤其需要理智稳重,善于面对压力和挑战,对于危机需要有良好的心态和积极的措施;另外上级也要做到关爱、尊重他人,处事公平公正,不分亲疏,一视同仁,宽容大度,以使上下级双方的沟通与协调建立在相互信赖的基础上。最后,我认为作为上级会接触到各种类型的下级,因此有必要针对下级的类型以进行判断并选择相应的沟通、管理方式(见图三)。而结合本案例,我认为下级小张已经是拉手网上海站的老员工,结合其现状,应属于高能力低意愿的类型,因此作为其上级应该通过沟通的方式与他一起规划他的职业生涯,给予其充分的激励,让他融入到整个企业的发展命脉中,并时刻关注他工作的进程以及积极性。

商务沟通案例分析---以拉手网上海站咬人事件为例

2)我认为作为下级,同样应该有良好的心理素质,主要包括坦诚相待,谦逊有礼等。其次要明确自身在公司的地位和身份,弄清楚“我是谁?”“我在什么地方?”1。下级可以在了解上级做事风格、明确事件的情况下针对上级的行为提出一定的质疑,若是没有相应的效果,其也应该考虑到上级为什么不愿意接受自己意见和建议的原因。其次,下级仍需要做到尊重上级,就事论事,对事不对人,不对上级的人身作评价1。他可以通过对不同管理风格上司的特点进行分析,提出相应的上行沟通策略(见图四)。在本案例中,下级小张可从其上级王某的行为、言语中判断,上级王某的特征偏向于实干型,倾向于快速临时性决策,考虑问题并不全面,追求快速反应及落实,因此下级小张针对这样的上级,应该注意主动性等。最后也是最为基本的是,作为公司的一员,每个人都必须以公司利益为自身目标,不因个人的私利或者个人的情绪问题去影响整个公司的利益,这也是毋庸置疑的。

商务沟通案例分析---以拉手网上海站咬人事件为例

3)针对上级对下级的下行沟通:上级王某应该重视下行沟通,主动了解员工的需求和任务的完成情况,增加与下级小张等人的沟通频率,尤其是增加非正式沟通。上下级间的沟通频率会影响到下级对上级的信任,上下级间的沟通频率越高,下级对上级的信任就会越高【3】。而非正式的沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递,如个别交换意见,通过中间人侧面传递信息等,其沟通形式多种多样,如家访、网络社交等信息传递者可以在无拘无束的情况下畅所欲言,沟通信息,以达到相互之间加深了解,统一认识,融洽感情,增进友谊的目的【2】,因此我建议上级王某可以通过以上多种方式加强与下级小张等人的信息沟通。此外,当上级不满于员工的工作行为时,应该有效地运用批评艺术,以科学、有效的方式使员工改进;改进之后再加以适当的表扬和赞赏,这是上级王某在今后管理沟通过程中需要改进的方向

4)针对下级对上级的上行沟通:下级小张在日常工作中也需要保持与上级的积极、有效的沟通。当遇到问题的时候应该从描述客观情况入手,引出一般性看法再就问题提出自己的具体看法,比如以征求间接上级王某意见的方式引出话题,在恰当的时机提出相应的建议【1】。与此同时,在沟通过程中下级小张应避免言辞过激,而应该保持态度谦虚,表情平和。此外,我认为在沟通过程中若是遇到一定的障碍,小张作为下级也应该运用换位思考的方式,考虑上级王某在公司管理和处理事件中的难处以及理解王某在面对公司运营危机时的心态在一定程度上去适应上级的工作方式并予以配合和帮助

5)对大环境的影响:首先公司要想在团购业低迷的情况下逆流而上,需要整个公司管理体系的构建和企业文化的熏陶,而不是单纯指望某个人卓越的领导管理能力。拉手网与其频繁更换领导欲以依靠他们的个人能力来改变营业现状,不如重新构建一种新的公司管理体系,包括团队文化的建设和沟通体系的完善,让每个领导和员工在

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