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激情燃烧的文化

文章来源:中国演讲口才网 点击数:1088次 发布时间:2013-11-7 字体:

    丹尼斯·汤普森(Denise Thompson)在加入John Robert's Hair Studio & Spa公司时,刚刚获得她的美容许可证。
    John Robert's公司的创始人兼总裁约翰·蒂基利斯(John Dijulius)给了这个初出茅庐的新手一个机会,并为她提供了额外的培训。而当汤普森做好了迎接新挑战的准备时,蒂基利斯正好要找一位新经理。这时,他仍然愿意给她一个承担新的责任的机会,并再次提供了她所需要的支持和基础。
    三年后的今天,汤普森对自己取得的成绩感到不可思议。"我从不知如何打开电脑开始,到编写报告、做演讲并与其他美容院协商,"她说,"公司的全体员工都得到了成功所必需的培训与支持,其中包括对他们的需求的诚挚的关心。如果我发觉别人有困难,我就会试着提供帮助,比如送花、卡片或发送语音邮件。通过关注他人的幸福,我们营造了一个温暖、友好的氛围,使人其乐融融。我们真正做到了彼此之间像家人一样,对彼此的成就表示赞赏。"
    约翰·蒂基利斯强调,"John Robert's公司的口号是:希望全体长期员工都能认识到,加入我们公司是他们所做过的最好的决定之一。我们努力实现这些诺言。哪怕有25%的员工持此观点,我们都会自豪地认为,有这么多人还是非常喜欢在公司工作的。"不管是否意识到,每个公司都有一个"员工体验周期"(Employee Experience Cycle)。在面试时、聘用后头六个月里,员工对公司会有一个第一印象。有意识地、积极地建立一个"员工体验周期"可以有效防止员工忠诚度的降低。
    每当一位员工离开公司,您都要检查一下您的"员工体验周期",看看您是否漏掉了什么。对这一周期的重视可以帮助您应对那些反复出现的类型和倾向。例如,几乎每一位John Robert's公司的员工在开始工作时都以为这是个非常有趣的公司。但用不了两个星期,他们就意识到了工作的艰苦。由于他们是新人,什么东西都是第一次学,要不断地提问,并且还要面对各种各样的信息。了解到这一情况后,经理们会在员工受聘约两周后与他们见面,告诉他们工作做得怎样,大家对他们的印象如何,以及他们对公司未来的成就将扮演什么样的角色等。这个做法虽然简单,却能避免员工陷入过度恐慌,甚至在将来提出辞呈。
    具体来说,要培养富有激情的员工,建立激情洋溢的企业文化,需要奖励成就、体验出色和鼓励超越。
奖励成就
    要建立一种让新聘员工能很快地放松下来的制度,这一点至关重要。首先,在员工被聘用之后,要尽快发出一张卡片,祝贺他们加入您的队伍。许多公司为员工的退休庆贺,但却忘了庆贺他的受聘。例如,可以在员工休息室里放上一面旗子,写上新加入者的姓名、照片及职务。这样,其他员工在与其初次见面时就能直呼其名以示问候。John Robert's公司的人事助理会给每位员工发送一份介绍新员工的语音邮件,并附上其照片和个人资料。
    对任何一件值得庆贺的事,哪怕很小,也要庆祝一番。John Robert's公司最有效的鼓舞士气的方法之一就是它的"您做对了"卡片。公司把这种卡片成摞地放在员工休息室、呼叫中心、医务室以及公司员工可以进入的任何其他房间内。某个员工打开抽屉时,可能会发现一张"您做对了"卡片,感谢他前一天帮助某人度过了一个小难关。大多数员工都会保留这些卡片。
    John Robert's公司的管理队伍必须定期掌握员工做得对的某些事情,这已成为一项日常工作。为此,公司在活页纸的底部一侧写上每位员工的姓名,并在斜上角写上每位经理的姓名。经理要填写他上一次给该员工发送"您做对了"卡片的日期。这样,管理队伍就能发现某人是否有日子没得到表扬了,并立即加以注意。
    John Robert's公司鼓舞士气的另一个方法是工作室命名仪式。任何员工在公司工作满5年之后---这在业内可是一个不小的成绩---公司就可以启动工作室命名的传统。门廊旁一个精致的装饰盘上写上了员工的姓名,在公司举办的仪式上,受表彰的员工可以将他的名牌插入镜框中。
    "大部分美容院、SPA及呼叫中心都是以某人的名字命名的,"蒂基利斯说,"大家一直在问我,'如果房间用完了怎么办?'我的回答是,'如果我们有那么多工作满5年的员工,那我们就完全可以开办更多的美容院。'这样,我们就会有许多工作室可供命名了。"
    许多世界级的公司都认为,培养富有激情的员工可以创造出富有激情的客户。西南航空公司在公司上下培养激情就是一个很好的例证。该公司的用人哲学是"态度最重要,本事靠培训"。公司在招聘员工时最看重的是这个人是否有趣、是否具有某一特殊品质,然后再对其进行培训。
    西南航空公司的上层对任何事情都体察入微。创始人兼首席执行官赫布·凯莱赫(Herb Kelleher)用他那强烈的幽默意识和对员工无微不至的关怀为整个公司定下了基调。在工作中,他始终站在员工一边,始终认为员工高于客户。员工在受到如此重视、尊重和温暖之后,就会以同样的方式回馈他人、回馈客户。他们中的服务标兵就是活生生的例子。他们用最隆重的方式庆祝哪怕是最小的成绩。他们为每一个人---客户、工作伙伴、家庭成员及朋友---提供超出想象的服务,并使之成为一种惯例。
体验出色
    星巴克公司是另一家强调聘用并培养富有激情的员工的公司。该公司采取各种措施,选拔最出色的员工,对他们进行培训,使其胜任新的岗位。星巴克公司在初次面试时会提出许多问题,对这些问题的回答将决定申请人能否得到第二次面试机会。如果申请人通过了第二次面试,公司就会要求他填写许多文件,并了解有关公司及其前景的资料。
    新聘员工在走上咖啡店的工作岗位之前,将收到一本"学习之旅指南",并在星巴克中心学习有关"真诚待人,以咖啡为纽带,体验星巴克"的课程。内容包括了解公司使命、历史以及建立自尊、寻求帮助等星巴克技巧。
    通过学习,员工应该掌握多种技能,包括对新的服务的认知、相互熟悉、相互尊重。

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