责任：让团队有效运转
    一些经理很会找托词，当他们没有完成财务指标、客户指标或员工发展指标时，他们找的理由包罗万象：一会儿怪竞争对手太厉害，一会儿怨客户太刁，一会儿指责政策多变，一会儿又归咎天气不好。如果一个组织容忍这样的托词，问题将越滚越大。这样的组织缺乏负责的精神。
    有了负责的精神，则高绩效可以期待。丽嘉酒店对服务的承诺，使员工在与顾客打交道的时要体现出负责的精神。比如，当客人问任何一个员工"泳池在哪里"的时候，这个员工会亲自将顾客带到泳池，而不是随手指一下就完了。这个简单的例子包含了负责任的核心内容：当人们知道他们肩负的期望时，他们才能堪当信任。
    对任何一个组织来说，负责精神都是一种无形的资产。一些组织围绕交货和执行来发展自己的文化，在这些公司里，没有完成任务、遇事找借口、没有及时交货都是不能容忍的。而在客户服务十分周到的公司里，讲求负责精神的观念俯拾即是。在Domino's公司，一位员工曾驱车400英里到Domino's的一个餐厅，为的是给这间餐厅的调味酱补货。该公司的领导认为，他们有责任为赶晚上高峰的客人提供有品质保障的匹萨，而当地的超市和便利店中出售的番茄调味酱达不到公司的要求。为了保证设备正常运行，Caterpillar公司承诺在24小时内向全球任何一个地方运送部件。值得信赖的公司既能吸引到能做好工作的员工，也很容易清退不合格的员工。
    培育负责精神，可分成四个阶段：战略、评估、结果、反馈。领导者依次实施能确保效果。每一个阶段都有各自面对的问题，个人和公司都必须回答。
    ●战略：我们要实现的目标是什么？员工的注意力和精力应该集中在什么地方？公司各事业部的目标和先后顺序是什么？
    ●衡量：我们如何看待成功？成功的标准是什么？哪些指标可以用来衡量我们做过的事情？哪些指标可以用来追踪绩效？这些指标将如何融入绩效评估的过程中？
    ●结果：会议的积极成果是什么？没能完成目标的消极后果是什么？如果员工未能完成个人目标，后果将是什么？公司的奖励机制是什么？
    ●反馈：我们的工作做得如何？我们怎样向员工提供绩效反馈？我们如何建立公司的反馈系统来跟踪绩效？
    负责任的领导者将跟踪目标完成的情况，公布完成了的目标，让大家知道是哪些人完成了这些目标。他们还会询问员工和客户，本公司的目标对他们来说意味着什么。他们将从绩效评估系统来洞察公司的战略执行情况，他们要确定完成了任务的员工和没有完成任务的员工将会得到什么。此外，他们会从财务和非财务的角度来评估结果。最后，他们用各种方法，如360度测评、绩效回顾和行动开始后的回顾等，来给予和获得反馈。